Es gibt wenige Sätze, die im Laden so oft fallen wie „ich hab da angerufen, aber das hat nichts gebracht". Deshalb ist der jährliche Hotline-Test der Fachzeitschrift connect für uns interessanter als die meisten Netztests. Die Ausgabe 2026 ist da – und der interessanteste Teil steht nicht in der Rangliste, sondern in der Methodik.
Teil 1 · Das Ergebnis
Die Telekom gewinnt – mit 496 von 500 Punkten.
Die Telekom liegt vorn und bekommt als Einzige die Bestnote „überragend". Die anderen drei sind mit „sehr gut" bewertet, liegen aber messbar dahinter:
Wichtig für die Einordnung: Alle vier sind mindestens „sehr gut". Das ist keine Sammlung von Katastrophen, sondern ein Feld, in dem einer klar vorn liegt. Die durchschnittliche Wartezeit bei der Telekom lag bei 42 Sekunden.
Teil 2 · Wie getestet wurde
Die Wartezeit ist fast egal. Wirklich.
Das ist der Teil, den kaum jemand liest, und der die Zahlen erst verständlich macht. connect hat jeden Netzbetreiber fünfmal mit je zehn Fragen angerufen, macht 50 Kontakte pro Anbieter. Bewertet wurde auf 500 Punkte – und zwar so:
- Qualität der Antworten – 325 Punkte. Der mit Abstand größte Block.
- Erreichbarkeit – 100 Punkte. Kommt man überhaupt durch?
- Wartezeit – 35 Punkte.
- Freundlichkeit – 25 Punkte.
- Sprachdialogsystem – 15 Punkte. Das Menü vor dem Menschen.
Anders gesagt: Fast zwei Drittel der Wertung hängen daran, ob die Antwort stimmt. Wartezeit macht sieben Prozent aus. Das deckt sich ziemlich genau mit dem, was Leute uns erzählen – über zwei Minuten Warteschleife ärgert sich niemand ernsthaft. Über eine falsche Auskunft, die vier Wochen später auf der Rechnung steht, schon.
Teil 3 · Was die Abstände bedeuten
62 Punkte zwischen Erstem und Letztem – ist das viel?
Zwischen der Telekom (496) und dem letzten Platz (434) liegen 62 Punkte. Das klingt nach wenig, entspricht aber gut zwölf Prozent der erreichbaren Wertung – und weil der Löwenanteil an der Antwortqualität hängt, heißt das im Klartext: Bei den hinteren Plätzen kommt häufiger eine Auskunft heraus, die nicht trägt.
Trotzdem gehört zur Ehrlichkeit dazu, dass alle vier mindestens „sehr gut" sind. Wer wegen der Hotline über einen Anbieterwechsel nachdenkt, wechselt nicht von schlecht zu gut, sondern von gut zu besser. Das ist ein Argument – aber selten das entscheidende. Wichtiger sind in den allermeisten Fällen die Netzabdeckung an den Orten, an denen du dich täglich aufhältst, und was im Tarif tatsächlich drin ist.
Teil 4 · Was das für dich heißt
Die beste Hotline hat trotzdem dein Gerät nicht in der Hand.
Wir sind Telekom-Partner, insofern könnten wir uns hier zurücklehnen. Machen wir aber nicht, weil das Ergebnis eine Grenze hat, die im Test gar nicht vorkommt: Am Telefon kann dir niemand die SIM einlegen, den Datenumzug machen, den Anschluss vor Ort messen oder sehen, dass der Akku aufgebläht ist.
- Rechnungsfragen und Vertragsdaten. Da sitzt die Auskunft am System, das geht am Telefon schnell.
- Störungsmeldungen. Eine Netzstörung wird ohnehin zentral erfasst.
- Adress- oder Bankdatenänderung. Reine Verwaltung.
- Gerät streikt. Die halbe Diagnose passiert dadurch, dass jemand es anfasst.
- Wechsel oder Verlängerung. Was zu dir passt, entscheidet sich an deiner Nutzung – nicht an der Tarifübersicht.
- Datenumzug aufs neue Handy. Zwanzig Minuten bei uns statt einem Abend Frust.
- Wenn du das Gefühl hast, du wirst nicht verstanden. Das ist der häufigste Grund, warum Leute zu uns kommen – und der legitimste.
greem-Einschätzung
Gute Hotline und guter Laden sind kein Widerspruch.
Wir finden das Ergebnis gut, ehrlich. Eine funktionierende Hotline nimmt uns Arbeit ab, die niemandem Spaß macht – Adressänderungen zum Beispiel. Was sie nicht ersetzt, ist der Moment, in dem jemand dein Handy in die Hand nimmt und dir sagt, was Sache ist. 496 von 500 Punkten sind ein starker Wert. Aber der Test hat keine einzige Frage gestellt, bei der man etwas hätte anfassen müssen.
Lieber mit jemandem reden, der es sieht?
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Zum nächsten greem-ShopQuellen und Hinweise: Alle Punktwerte, Noten und Angaben zur Methodik nach dem Hotline-Test 2026 der Fachzeitschrift connect, veröffentlicht auf connect.de, abgerufen am 2. September 2026. Getestet wurden die Kundenservice-Hotlines in Deutschland, Österreich und der Schweiz; die hier genannten Werte beziehen sich ausschließlich auf die vier deutschen Netzbetreiber. Diese wurden fünfmal mit je zehn Fragen kontaktiert, also 50 Kontakte je Anbieter. Maximal erreichbar waren 500 Punkte, gewichtet nach Antwortqualität (325), Erreichbarkeit (100), Warte- und Reaktionszeit (35), Freundlichkeit (25) und Sprachdialogsystem (15). Angegebene Wartezeiten sind Durchschnittswerte aus dem Test. Es handelt sich um eine Momentaufnahme des Testzeitraums; Rückschlüsse auf einzelne Gespräche sind daraus nicht möglich. greem ist Telekom-Partner – die genannten Testergebnisse stammen von einer unabhängigen Redaktion und nicht von uns. Das Titelbild ist eine KI-generierte Darstellung. Alle Angaben ohne Gewähr. Änderungen, Irrtümer und Abweichungen vorbehalten. Das verbindliche Angebot erfolgt ausschließlich im Shop mit allen rechtlichen Informationen. Inhalte können teilweise KI-generiert sein.
